Ecco i risultati dell’indagine di soddisfazione su Asa: famiglie soddisfatte. Voto: 6,9

di Jessica Bueno

“Il quadro che emerge è globalmente positivo: questo studio è stato realizzato per fini di responsabilità sociale. Ci darà indicazioni su come agire, migliorare, intervenire”. Così la responsabile dell’area comunicazione Cristina Fiorilli ha presentato il 30 giugno i risultati dell‘indagine di customer satisfaction avviata da Asa in collaborazione con SWG di Trieste, azienda leader in Italia nel settore delle ricerche statistiche. Un’indagine realizzata sia attraverso interviste telefoniche che sondaggi online su un campione di 1012 famiglie (il 69% delle quali raggiunte telefonicamente, il restante 31% ha utilizzato il questionario in Rete): 162 della Val di Cornia, 92 dalle isole, 228 dalla Bassa Val di Cecina, 468 da Orciano, Pisano e area livornese e 62 dall’Alta Val di Cecina. L’obiettivo è quello di misurare il grado di soddisfazione dei clienti, analizzando di conseguenza punti di forza e punti deboli dell’Azienda in ogni suo lato (amministrativo, commerciale, tecnico). Il voto complessivo attribuito dagli utenti al servizio acqua erogato da Asa risulta essere un 6,9.

Questi sono i punti principali emersi dalla ricerca:
-Per quanto riguarda la notorietà di Asa, si può assistere nel 2017 ad una leggera flessione, avvenuta dopo una crescita costante. Si passa dal 91% del 2016 ad un 86%. Questo si può spiegare con una riduzione della quantità di problematiche riscontrate dall’utenza, che hanno portato ad un calo di attenzione sul ruolo di Asa;
-Tra i canali informativi, il principale rimane la bolletta (86%);
-Si è assistito, durante il 2017, ad un calo dell’importanza attribuita dai cittadini alla comunicazione tramite social network. Il 33% attribuisce a questo ambito una bassa rilevanza (contro il 21% del 2016);
-Dal 2009 cresce la percentuale di persone che ritiene che le tariffe del servizio acqua vengano stabilite direttamente da Asa Spa. Si passa dal 45% del 2009 ad un 53%;
-Il 64% degli intervistati non sa dell’esistenza di un fondo sociale con agevolazioni per le famiglie a basso reddito;
-Il 27% ha sentito parlare del piano di investimenti di Asa da 100 milioni per la messa in sicurezza degli acquedotti (-3% rispetto al 2016). Il 51% ritiene che le condizioni di inquinamento del mare siano rimaste le stesse (+7% rispetto al 2016). Il 28% ritiene giustificato, in parte, un aumento delle tariffe per consentire investimenti volti al miglioramento del servizio (-13% rispetto al 2016). Questo calo è dovuto alla persistente situazione di difficoltà economica, unita ad un livello di soddisfazione elevato che porta molte persone a ritenere superflue determinate migliorie. Il 78% è a conoscenza delle fontanelle per l’acqua “AQ-alta qualità” ma solo il 14% li usa spesso (+1% rispetto al 2016). Infine, l’82% le valuta positivamente (-1% rispetto al 2016);
-Per quanto riguarda il giudizio sulla qualità dell’acqua (sapore, odore, limpidezza) si assiste un ad un leggero calo (si passa dal 6,5 del 2016 al 6,3 del 2017);
-Miglioramento per quanto riguarda la chiarezza, l’esattezza e la modalità di pagamento delle bollette (rispettivamente votati 6.6, 6.8 e 7.3);
-Ci sono state domande riguardanti la tempestività e l’efficienza degli interventi effettuate su un campione di utenti ridotto (solo le persone che hanno effettivamente richiesto un intervento). Si assiste ad un calo sia per quanto riguarda gli intervento di riparazione (in caso di fuga d’acqua stradale si passa dal 6,9 del 2016 ad un 6) che per gli interventi in caso di mancanza d’acqua o abbassamento della pressione (da 5,9 a 5);
-Si assiste ad un miglioramento del livello di soddisfazione per quanto riguarda lo sportello fisico che telefonico. Registra un calo, invece, lo sportello online.