I cittadini danno la pagella ad Aamps. “I nostri servizi promossi da 7 livornesi su 10”

Il servizio di Aamps è promosso da sette livornesi su dieci. Il 26% dei cittadini (uno su quattro) è ancora più soddisfatto, promuovendo a pieni voti, tra l’8 e il 10, l’attività quotidiana di igiene urbana della società in house del Comune di Livorno. La media del giudizio su come Aamps si occupa della pulizia della città supera la sufficienza, con un soddisfacente 6,3: più di 8 in pagella per i servizi gratuiti di ritiro a domicilio degli sfalci e delle potature e degli ingombranti. Apprezzato anche il “Porta a porta” (6,1), con giudizi migliori tra i residenti di quelle zone dove il servizio è attivo da qualche anno. Il servizio di pulizia delle strade e dei marciapiedi risulta migliorato nell’ultimo anno, ma da perfezionare (5,7).

Sono solo alcuni dei risultati dell’indagine di customer satisfaction (soddisfazione della clientela) sul servizio di Aamps, realizzata dall’istituto indipendente di ricerca Praxidia su un campione di cittadini di Livorno (1510 interviste) nel periodo 16-29 ottobre 2018.

“L’indagine sulla soddisfazione della clientela ci restituisce sempre un quadro fedele di ciò che i cittadini si aspettano da un’azienda come la nostra, che svolge un servizio pubblico con un impatto fondamentale sulla qualità della vita in città –  ha dichiarato il direttore Generale di Aamps, Paola Petrone – Noi quotidianamente misuriamo le esigenze e le richieste della popolazione grazie al sempre più diffuso utilizzo dei canali di comunicazione aziendale, dal più innovativo profilo Facebook al tradizionale call center telefonico. Con l’indagine, però, riusciamo ad avere anche un giudizio più generale, in grado di farci individuare le aree critiche e motivarci a un impegno maggiore per rimediare a eventuali criticità”.

Tornando ai risultati, insieme a un soddisfacente giudizio medio sul servizio offerto (6,3), dal dettaglio dell’analisi emerge un parere molto positivo (7,5) sull’azienda in generale tra coloro che nel corso delle interviste hanno dichiarato di aver migliorato la propria opinione nell’ultimo anno (questi sono il 38% del campione). Alla vigilia dell’estensione del Porta a porta (PAP) a tutta la città, inoltre, Aamps ha voluto indagare l’opinione dei cittadini su questo specifico aspetto. Il giudizio generalizzato sul servizio di raccolta differenziata a domicilio supera la sufficienza (6,1), ma da un’analisi delle risposte emergono alcuni spunti interessanti che indirizzeranno indubbiamente l’operato dell’azienda nei prossimi mesi. Isolando, infatti, i residenti dei diversi quartieri di Livorno (15 “zone PAP”), il giudizio sul PAP cresce di qualche punto là dove è stato attivato prima di quest’anno, a dimostrazione che l’acquisizione delle abitudini che un servizio nuovo richiede impattano positivamente nel tempo, a differenza dello “shock” iniziale procurato dal cambiamento: i dati rivelano che nelle zone dove il PAP è stato introdotto nel 2016 e nel 2017, il giudizio sul servizio espresso dai cittadini di quei quartieri sale rispettivamente a 6,4 e 6,8. Ugualmente, l’apprezzamento per il PAP si riflette sul giudizio complessivo su Aamps, tant’è che i voti migliori si sono registrati proprio nelle zone ormai “storiche” in termini di avvio della differenziata. Dall’altro lato, il giudizio sul nuovo servizio scende a 6,1 se si prendono in considerazione le risposte dei cittadini dei rioni interessati al PAP dal 2018 (ugualmente, il loro giudizio complessivo sull’azienda è più contenuto anche se raggiunge sempre la sufficienza).

Particolare apprezzamento, tra coloro che li hanno utilizzati, per due servizi gratuiti a domicilio: il ritiro degli ingombranti e quello di sfalci e potature. Il primo è conosciuto dal 93% dei residenti e apprezzato sempre dal 93% di coloro che hanno utilizzato il servizio, con un giudizio medio di 8,5, che supera addirittura il 9 tra quelli che hanno migliorato il proprio parere sul servizio di Aamps nell’ultimo anno. Sicuramente ha impattato sul giudizio l’impegno dell’azienda a contrastare il fenomeno di abbandono selvaggio di mobili, materassi e rifiuti di grandi dimensioni nei pressi di cassonetti o nei luoghi più vari di Livorno. Di fronte a un comportamento incivile che talvolta ha assunto contorni molto preoccupanti, Aamps ha risposto con diverse iniziative che hanno avuto un discreto apprezzamento. Ne è una prova, ad esempio, il fatto che un significativo 67% dei cittadini ritiene che il fenomeno dell’abbandono stradale dei rifiuti sia imputabile alla maleducazione e in quota molto minore all’assenza di controlli (10%) e di informazioni sulle basilari regole di igiene ambientale (8%). Inoltre, quasi 9 utilizzatori su 10 si ritengono soddisfatti o molto soddisfatti del servizio di ritiro gratuito di sfalci e potature e residui da attività di giardinaggio fai da te, giudicandolo molto positivo (8,1 il voto medio). Premiata anche la comunicazione a supporto, tant’è che il 64% dei livornesi è a conoscenza delle modalità di svolgimento.

Dall’indagine di customer satisfaction sono emersi anche alcuni aspetti da migliorare. La pulizia di strade e marciapiedi non è così apprezzata come gli altri servizi: il giudizio medio si attesta a 5,7, ma la strada intrapresa è positiva, in quanto la percentuale di chi ritiene migliorato il servizio è maggiore rispetto a chi ritiene sia peggiorato (32% vs 19%). Più dettagliatamente, i giudizi più critici sul servizio sono stati espressi da donne (5,4) e adulti (35-54 anni: 5,4). Sul tema rientra anche il problema della sporcizia provocata dai cani, ritenuto abbastanza o molto rilevante dall’84% dei cittadini e attributo in simile percentuale (74%) all’irresponsabilità dei padroni. Migliore è il giudizio su un servizio affine, vale a dire la pulizia delle aree di mercato, il cui voto medio è di 7,6, con un apprezzamento manifestato dal 92% dei livornesi passati in un’area di mercato. Per quanto riguarda il restyling dei cestini stradali, i livornesi promuovono a pieni voti (7,2 voto medio) il cambiamento. Da ultimo, ma non per importanza, il voto ampiamente sopra la sufficienza (7,3) per i servizi di comunicazione alla clientela di Aamps (numero verde, mail, sito web).

“I risultati confermano le sensazioni che già avevamo sul servizio in generale – conclude Petrone – Grazie alla profondità di giudizio che un’analisi di mercato come questa può fornirci, siamo in grado di intervenire ancora più puntualmente. All’apprezzamento espresso dalla maggioranza dei livornesi, si aggiunge oggi la nostra soddisfazione per vederci riconosciuto un giudizio positivo complessivo sulla nostra attività, una promozione per il PAP e un particolare apprezzamento per quei servizi a domicilio di cui si parla molto meno ma che sono altrettanto utili al cittadino e al rispetto dell’ambiente urbano in cui quotidianamente viviamo”.

I risultati dell’indagine di customer satisfaction, secondo quanto previsto dalla Carta dei servizi, saranno pubblicati sul sito di Aamps.