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I cittadini danno la pagella ad Aamps. “I nostri servizi promossi da 7 livornesi su 10”

Ecco i risultati dell’indagine di customer satisfaction (soddisfazione della clientela) sul servizio di Aamps, realizzata dall’istituto indipendente di ricerca Praxidia su un campione di cittadini di Livorno (1510 interviste) nel periodo 16-29 ottobre 2018

Giovedì 20 Dicembre 2018 — 08:34

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Il servizio di Aamps è promosso da sette livornesi su dieci. Il 26% dei cittadini (uno su quattro) è ancora più soddisfatto, promuovendo a pieni voti, tra l’8 e il 10, l’attività quotidiana di igiene urbana della società in house del Comune di Livorno. La media del giudizio su come Aamps si occupa della pulizia della città supera la sufficienza, con un soddisfacente 6,3: più di 8 in pagella per i servizi gratuiti di ritiro a domicilio degli sfalci e delle potature e degli ingombranti. Apprezzato anche il “Porta a porta” (6,1), con giudizi migliori tra i residenti di quelle zone dove il servizio è attivo da qualche anno. Il servizio di pulizia delle strade e dei marciapiedi risulta migliorato nell’ultimo anno, ma da perfezionare (5,7).

Sono solo alcuni dei risultati dell’indagine di customer satisfaction (soddisfazione della clientela) sul servizio di Aamps, realizzata dall’istituto indipendente di ricerca Praxidia su un campione di cittadini di Livorno (1510 interviste) nel periodo 16-29 ottobre 2018.

“L’indagine sulla soddisfazione della clientela ci restituisce sempre un quadro fedele di ciò che i cittadini si aspettano da un’azienda come la nostra, che svolge un servizio pubblico con un impatto fondamentale sulla qualità della vita in città –  ha dichiarato il direttore Generale di Aamps, Paola Petrone – Noi quotidianamente misuriamo le esigenze e le richieste della popolazione grazie al sempre più diffuso utilizzo dei canali di comunicazione aziendale, dal più innovativo profilo Facebook al tradizionale call center telefonico. Con l’indagine, però, riusciamo ad avere anche un giudizio più generale, in grado di farci individuare le aree critiche e motivarci a un impegno maggiore per rimediare a eventuali criticità”.

Tornando ai risultati, insieme a un soddisfacente giudizio medio sul servizio offerto (6,3), dal dettaglio dell’analisi emerge un parere molto positivo (7,5) sull’azienda in generale tra coloro che nel corso delle interviste hanno dichiarato di aver migliorato la propria opinione nell’ultimo anno (questi sono il 38% del campione). Alla vigilia dell’estensione del Porta a porta (PAP) a tutta la città, inoltre, Aamps ha voluto indagare l’opinione dei cittadini su questo specifico aspetto. Il giudizio generalizzato sul servizio di raccolta differenziata a domicilio supera la sufficienza (6,1), ma da un’analisi delle risposte emergono alcuni spunti interessanti che indirizzeranno indubbiamente l’operato dell’azienda nei prossimi mesi. Isolando, infatti, i residenti dei diversi quartieri di Livorno (15 “zone PAP”), il giudizio sul PAP cresce di qualche punto là dove è stato attivato prima di quest’anno, a dimostrazione che l’acquisizione delle abitudini che un servizio nuovo richiede impattano positivamente nel tempo, a differenza dello “shock” iniziale procurato dal cambiamento: i dati rivelano che nelle zone dove il PAP è stato introdotto nel 2016 e nel 2017, il giudizio sul servizio espresso dai cittadini di quei quartieri sale rispettivamente a 6,4 e 6,8. Ugualmente, l’apprezzamento per il PAP si riflette sul giudizio complessivo su Aamps, tant’è che i voti migliori si sono registrati proprio nelle zone ormai “storiche” in termini di avvio della differenziata. Dall’altro lato, il giudizio sul nuovo servizio scende a 6,1 se si prendono in considerazione le risposte dei cittadini dei rioni interessati al PAP dal 2018 (ugualmente, il loro giudizio complessivo sull’azienda è più contenuto anche se raggiunge sempre la sufficienza).

Particolare apprezzamento, tra coloro che li hanno utilizzati, per due servizi gratuiti a domicilio: il ritiro degli ingombranti e quello di sfalci e potature. Il primo è conosciuto dal 93% dei residenti e apprezzato sempre dal 93% di coloro che hanno utilizzato il servizio, con un giudizio medio di 8,5, che supera addirittura il 9 tra quelli che hanno migliorato il proprio parere sul servizio di Aamps nell’ultimo anno. Sicuramente ha impattato sul giudizio l’impegno dell’azienda a contrastare il fenomeno di abbandono selvaggio di mobili, materassi e rifiuti di grandi dimensioni nei pressi di cassonetti o nei luoghi più vari di Livorno. Di fronte a un comportamento incivile che talvolta ha assunto contorni molto preoccupanti, Aamps ha risposto con diverse iniziative che hanno avuto un discreto apprezzamento. Ne è una prova, ad esempio, il fatto che un significativo 67% dei cittadini ritiene che il fenomeno dell’abbandono stradale dei rifiuti sia imputabile alla maleducazione e in quota molto minore all’assenza di controlli (10%) e di informazioni sulle basilari regole di igiene ambientale (8%). Inoltre, quasi 9 utilizzatori su 10 si ritengono soddisfatti o molto soddisfatti del servizio di ritiro gratuito di sfalci e potature e residui da attività di giardinaggio fai da te, giudicandolo molto positivo (8,1 il voto medio). Premiata anche la comunicazione a supporto, tant’è che il 64% dei livornesi è a conoscenza delle modalità di svolgimento.

Dall’indagine di customer satisfaction sono emersi anche alcuni aspetti da migliorare. La pulizia di strade e marciapiedi non è così apprezzata come gli altri servizi: il giudizio medio si attesta a 5,7, ma la strada intrapresa è positiva, in quanto la percentuale di chi ritiene migliorato il servizio è maggiore rispetto a chi ritiene sia peggiorato (32% vs 19%). Più dettagliatamente, i giudizi più critici sul servizio sono stati espressi da donne (5,4) e adulti (35-54 anni: 5,4). Sul tema rientra anche il problema della sporcizia provocata dai cani, ritenuto abbastanza o molto rilevante dall’84% dei cittadini e attributo in simile percentuale (74%) all’irresponsabilità dei padroni. Migliore è il giudizio su un servizio affine, vale a dire la pulizia delle aree di mercato, il cui voto medio è di 7,6, con un apprezzamento manifestato dal 92% dei livornesi passati in un’area di mercato. Per quanto riguarda il restyling dei cestini stradali, i livornesi promuovono a pieni voti (7,2 voto medio) il cambiamento. Da ultimo, ma non per importanza, il voto ampiamente sopra la sufficienza (7,3) per i servizi di comunicazione alla clientela di Aamps (numero verde, mail, sito web).

“I risultati confermano le sensazioni che già avevamo sul servizio in generale – conclude Petrone – Grazie alla profondità di giudizio che un’analisi di mercato come questa può fornirci, siamo in grado di intervenire ancora più puntualmente. All’apprezzamento espresso dalla maggioranza dei livornesi, si aggiunge oggi la nostra soddisfazione per vederci riconosciuto un giudizio positivo complessivo sulla nostra attività, una promozione per il PAP e un particolare apprezzamento per quei servizi a domicilio di cui si parla molto meno ma che sono altrettanto utili al cittadino e al rispetto dell’ambiente urbano in cui quotidianamente viviamo”.

I risultati dell’indagine di customer satisfaction, secondo quanto previsto dalla Carta dei servizi, saranno pubblicati sul sito di Aamps.

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28 commenti

 
  1. # Dredd

    Vogliamo pure dire che 1510 cittadini rappresentano si e no l’1% della popolazione?

    1. # u8go nogarinINO sono otto

      BRAVO

  2. # Beppe

    Gli operatori fanno del loro meglio e anche di più, resta senza risposta la mia domanda ormai stagionata: perché?

    Perché continuare con la ” differenziata” se poi si continua a produrre materiali da ” differenziare”?
    Perché continuare a utilizzare il ” vuoto a perdere” se non per accedere ai finanziamenti previsti per la raccolta,il trattamento e lo smaltimento?
    Nessuno è mai morto per aver reso la bottiglia del latte,il fiasco del vino,il pallet del cemento e nessuno è mai stati perseguito per aver portato a ” vendere” ( a Livorno si diceva ” far cartoni”) gli imballi.
    Solo per farne memoria , la differenziata doveva solamente smaltire il pregresso per tamponare il danno ambientale causati da gestioni disinvolte.
    La produzione di plastiche vergini ( alimentare e sanitario) va a sommarsi a quella precedentemente riciclata superando i limiti di utilizzo e riuso, quindi il problema cresce in modo irreversibile.
    P.s. le scarpine ” der bimbo” con le lucine a led, naturalmente vengono smontate per separare pile,metalli, ecc ?!?!?!
    Bei tempi quando nonno riutilizzava le scatolette di conserva tagliandole per recuperare la latta con cui chiudeva i fori dei sorci sulla porta di cantina!!!

    1. # ALF1954

      Il Governo obbliga i Comuni a fare la differenziata, Se i Comuni non raggiungono una certa percentuale di differenziata, scatta una eco- tassa piuttosto salata. Ergo i Comuni sono costretti a fare la differenziata per evitare di incorrere in sanzioni che metterebbero in ginocchio i loro bilanci. Poi come succede spesso, quando uno è obbligato a fare una cosa, la fa male.

  3. # edoardo

    io sono soddisfatto dei servizi offerti da aamps ( servizi che si pagano profumatamente) …non capisco l’utilità di utilizzare quei getti d’aria rumorosi la mattina presto ….fanno molta confusione e basta

    1. # Beppe

      Suppongo sia il rumore dei freni ad aria dei camion. Ogni volta che si fermano per caricare, il freno scarica l’aria. È tipico dei mezzi pesanti.

  4. # Dep

    O dredd, si chiama intervista a campione.

    Ora secondo te ne fanno 160.000?

    1. # Uno qualunque

      O bellino, ma un vorrai mia dì che pole esse considerata affidabile un’intervista a 1600 persone? Minimo ce ne vogliano 10000

    2. # PD

      Giusto, ma meno dell’1% non è un campione attendibile. Almeno il 5-10% sarebbe già meglio.

    3. # Dredd

      Nessuno ha detto che ne devono fare 160.000, ma l’1% è uno sputo. Se l’AAMPS dicesse 1000 livornesi su 150.000 apprezzano i nostri servizi, sicuramente suonerebbe diverso da “7 livornesi su 10”.

      1. # Andrea

        Non dipende dal numero di campioni presi ma dalla modalità di scelta degli stessi. Per essere
        rappresentativa di una popolazione una indagine deve essere fatta a random e deve comprendere diverse quote (genere, livello di studio, età, ecc.). 1000 è il numero minimo per per questo tipo di sondaggi, a prescindere dalla dimensione della popolazione. Comunque anche se si mette in discussione il metodo non è detto che il risultato sia migliore della reale situazione che potrebbe anche essere addirittura più rosea.

        1. # Dredd

          Lo ripeto, un sindaco che annuncia “I dati contenuti nella customer satisfaction commissionata da Aamps parlano chiaro: quasi 7 livornesi su 10 promuovo il servizio di raccolta rifiuti e lo ritengono in costante miglioramento.” è un sindaco che dice una cosa falsa, che estrapola numeri e dati a proprio vantaggio. I sondaggi possono dire quello che vogliono (tra l’altro dipende molto da come le domande sono fatte, con che mezzo etc, non solo dal numero di campioni e quanto questi sono rappresentativi). Se domandi “quanto sei soddisfatto del pap” riceverai risposte diverse dal “quanto sei insoddisfatto del pap” oppure “cosa pensi del pap”? Le risposte possono essere inconsciamente pilotate. Al telefono si puo’ rispondere in una maniera, su un foglio di carta o online in un’altra (e guarda caso il sindaco dopo “dove vuoi spostare la statua del villano”) non ha piu fatto consultazioni online (promesse…).

  5. # Igor

    Personalmente sono tra uno di quelli soddisfatti. In ogni caso è un intervista a campione e non un censimento, cosa ben diversa.

  6. # I.S.

    La tabella è totalmente fuorviante.
    Come si fa a fare la media tra le prime 8 colonne e le ultime 2, quelle che veramente interessano tutti i cittadini ? Come si fa a fare la media tra “pulizia delle aree mercatali” (poche aree ristrette), “raccolta sfalci e potature” (quei pochi che hanno giardini) e “raccolta pap” (che interessa tutti)? Dai dati si vede chiaramente che nelle ultime 2 colonne, quelle che interessano totalmente ed integralmente la città, il grado di soddisfazione è molto basso: questo è il dato di cui l’AAMPS deve tenere conto, non la media tra voci incongruenti tra loro. Ma penso che fare un sondaggio sia poco utile, basta fare un giro per le vie cittadine per accorgersi del delirio in cui siamo caduti con l’attuale sistema di raccolta porta a porta.

    1. # #UnoACaso

      … E infatti sono quelle colonne dove l’insoddisfazione è maggiore… circa il TRIPLO delle altre… raggiungendo il 45% che è quasi la META’ degli intervistati. I dati vanno letti come fa più comodo a chi li legge…. 😉

  7. # mah...

    Al di la del campione, significativo o meno, mi sembra che fare “la media” comprendendo il giudizio su servizi ad ampia diffusione (porta a porta, svuotamento cestini, numero verde, ecc.) con quelli “puntuali” (ritiro ingombranti, pulizia aree mercato, sfalci e potature, ecc.) e – addirittura – con quelli univoci (chiarezza nell’illustrazione del servizio) non sia assolutamente corretto. Al di la di tutto, dall’indagine, credo risulti evidente che il contatto con l’utenza è mediamente valido (chiarezza della comunicazione e call center), i servizi “a chiamata” o puntuali sufficientemente buoni, mentre il grosso del lavoro costituito da Pulizia Strade e Porta a Porta, “core” del servizio, esce con un giudizio molto meno entusiastico di quanto l’azienda voglia far credere.

  8. # Gino

    tutti laureati in statistica
    se levate i minori che non possono essere intervistati è l’1,5% della popolazione
    i sondaggi politici nazionali li fanno con un campione tra 1000 e 3000 persone su 60 milioni (0,000…..
    e questi non sarebbero attendibili?

    1. # Dredd

      Si, lo sono…quanto un oroscopo, anzi, forse l’oroscopo ci azzecca di piu.

  9. # luca d'ardenza

    Ma forse i soddisfatti sono i grandi condomini, che gli hanno messo i cassonetti di plastica colorata sotto casa, così non devono nemmeno attraversare la strada per buttare i rifiuti quando ne hanno bisogno a qualsiasi ora del giorno. Io che invece vivo solo e ho in dotazione i bidoncini e sarei obbligato ad esporli solo nei giorni e negli orari imposti da AAMPS, beh credetemi io non sono molto soddisfatto di questo porta a porta.

    1. # Anna Vacchio

      Anch’ io ho fatto un sondaggio tra amiche e conoscenti e devo dire che la percentuale degli insoddisfatti superava l’ 80% e penso sia un sondaggio molto più attendibile!

  10. # Dep

    Luca, io sono messo come te e sono soddisfatto, prima avevo tre cassonetti a dieci metri dall uscio che d estate non si sopportavano (non ti dico i tarponi) Adesso mi sono un po organizzato e vivo meglio

    1. # Samiro

      Io da quando c’è la differenziata i tarponi me li sono trovati per le scale e sulla finestra! Sarà un nuovo servizio: PonyTarpone?

  11. # Piero

    Con tutta sincerità sarei soddisfatto se in tutta la città ci fosse lo stesso trattamento e non chi come me ha i bidoncini putridi in casa e chi ha il cassonetto comodo comodo sotto casa, senza contare chi ha i cassonetti con tanto di tessera. Ma come l’hanno studiato il porta a porta? Di certo mai più questa amministrazione comunale

  12. # Abe

    perché a me non chiedono mai nulla?

  13. # fabio1

    E’ possibile sapere quali sono le domande e come sono state poste ai cittadini che hanno ricevuto la chiamata?
    E’ molto importante per capire la qualità del sondaggio.

    1. # Dredd

      Qui trovi il sondaggio: http slash slash goo.gl/NGukLx

  14. # Zona D

    Caro Piero
    I cassonetti con la card hanno 2 accessi settimanali!!
    L’umido te lo devi tenere in casa come te.
    I bidoncini ce li siamo comprati!!
    Ci hanno tinto di blu tutta la zona tenendo attive le telecamere.
    Facciamo a cambio di casa?

  15. # Fa78

    Roba da barzellette….. Fra un po’ ci diranno anche che i ciui volano!!!! Però con le ali tinte di blu….. Sai, non si mai avessero a sbaglia’…..